雇用管理サポートシステム

事例No.466

○主な事業:有料老人ホーム ○法人形態:民間会社 ○地区:九州

取組の背景

①利用者や利用者の家族と、うまくコミュニケーションがとれない職員が多く、もどかしく不安である。

②職員の声のかけ方や話し方等でクレームがあり、日頃から注意や指導をしているが、なかなか素直に聞き入れてもらえず改善されない。

③職員の多くが一度に退職し、現在、体制を立て直しているところで、サービスの向上は必須の課題である。

取組の内容

「サービス向上のためのコミュニケーション」のテーマで勉強会を実施した。テーマは、以下の通り。

①円滑なコミュニケーションのための心構え。「相手を尊重する」「相手を大切に思う」「相手を優先させる」「相手を立てる」「相手を思いやる」など。

②形(技術)は大切だが「心」あっての形であること。

③コミュニケーションが目指すこと。(人間関係を築く・情報を交換する・相手に働きかける)

④相手に働きかけるための3ステップ。(相互確認・共有・合意)

⑤ロールプレイングにより3ステップの実践。

⑥相手に気持ちよく合意してもらうために、急かさず丁寧に関わることが大切である。

※勉強会の最後に、各自「コミュニケーションに関わるこれからの目標」を掲げてもらい、タイムカードの傍らに、その「自分の目標」を記載し、今後、意識を持って取り組んでもらうこととした。

取組の効果(改善点)

①勉強会直後のアンケートで「自分は介護業務ばかり中心で働いており、足りないものがあったことに気づくことができました。」「やり直すつもりで、気持ちを切り替えて頑張ります。」などがあり、前向きに成長して行こうという姿勢が伺えた。

②「笑顔」「挨拶」「声掛け」を、職員ひとりひとりが心掛けるようになり、利用者の家族から「雰囲気が良くなった」と言葉をもらうようになった。

③職場の雰囲気が良くなり職員も定着し始めた。