事例No.0466

• ①利用者や利用者の家族と、うまくコミュニケーションがとれない職員が多く、もどかしく不安である。
• ②職員の声のかけ方や話し方等でクレームがあり、日頃から注意や指導をしているが、なかなか素直に聞き入れてもらえず改善されない。
• ③職員の多くが一度に退職し、現在、体制を立て直しているところで、サービスの向上は必須の課題である。

「サービス向上のためのコミュニケーション」のテーマで勉強会を実施した。テーマは、以下の通り。

• ①円滑なコミュニケーションのための心構え。「相手を尊重する」「相手を大切に思う」「相手を優先させる」「相手を立てる」「相手を思いやる」など。
• ②形（技術）は大切だが「心」あっての形であること。
• ③コミュニケーションが目指すこと。（人間関係を築く・情報を交換する・相手に働きかける）
• ④相手に働きかけるための３ステップ。（相互確認・共有・合意）
• ⑤ロールプレイングにより３ステップの実践。
• ⑥相手に気持ちよく合意してもらうために、急かさず丁寧に関わることが大切である。

※勉強会の最後に、各自「コミュニケーションに関わるこれからの目標」を掲げてもらい、タイムカードの傍らに、その「自分の目標」を記載し、今後、意識を持って取り組んでもらうこととした。

• ①勉強会直後のアンケートで「自分は介護業務ばかり中心で働いており、足りないものがあったことに気づくことができました。」「やり直すつもりで、気持ちを切り替えて頑張ります。」などがあり、前向きに成長して行こうという姿勢が伺えた。
• ②「笑顔」「挨拶」「声掛け」を、職員ひとりひとりが心掛けるようになり、利用者の家族から「雰囲気が良くなった」と言葉をもらうようになった。
• ③職場の雰囲気が良くなり職員も定着し始めた。

• 採用管理・定着管理 ― 円滑なコミュニケーション
• 能力開発・キャリア管理 ― 教育訓練機会の提供