事例No.0266

接遇委員会を設置した。

• 利用者の関わりで、改善していきたいと委員会が考えた場面を再現し、ビデオ撮影。
• 最善と考える対応、方法、会話例、行動、心理をまとめ助言できるよう討議。
• 接遇学習会の開催
• 接遇自己評価アンケートの実施

人との関わりが深い施設では、介護医療サービス提供における接遇の重要性はとても大きい。 当施設は、設立当初より地域に密着している。そのため、職員と利用者のコミュニケーションが第３者から見ると、馴れ合いになってしまい、TPOに合わせた接遇ができていない状況であった。 そこで、平成１７年度より接遇委員会を立ち上げ、職員の接遇意識の改革と向上に努めた。

1. 学習会後、職員より「日常見られる光景だったと反省した」「客観的に見て振り返ることで利用者やその御家族の気持ちに気付くことができた」など意見が出され、反響は大きかった。
2. 職員同士が討議することで、マンネリ化を防止し、職場環境の構築にも一役買っている。
3. 「繰り返し学習会を行っているが、その時だけになっている」という課題を認めた。

• 両立支援等 ― 仕事と職場の環境改善
• 能力開発・キャリア管理 ― 研修の体系化