事例No.0267

①稼働(シフト)

○　利用者の個別のニーズや特性と訪問介護員（ヘルパー）のマッチングを、コンピュータにより管理するとともに、サービス提供責任者のミーティングをかみ合わせて、細やかな対応を行っている。

○　利用者の急な変更や訪問介護員の個々の理由による配置の変更については、メールを活用して双方向的な対応が行われる他、サービスの実働が特定の訪問介護員にかたよることがないように新規利用者情報を全員にメールで送信し、希望者による調整を行っている。

②緊急連絡・トラブル対応

○　苦情・トラブル・事故はサービスの質を向上させる好機と捉えて、それぞれ書式によって報告・点検を行う他、様々なレベルの研修につなげている。

③情報共有・ミーティング

○　日報は訪問介護員全員が閲覧し、専務・常務のチェックの後に各部屋に戻して情報共有を図っている。

○　現場毎の手順は常勤者と登録型の訪問介護員が共働して誰が担当しても手順が把握できるように工夫している。

○　訪問介護の現場は一対一である上に様々な理由で頻繁に変更を迫られる。このためあらゆる急な変更に適切に対応するための稼働管理のシステムとスキルが求められる。

○　更に、担当介護員が急に変更せざるを得ない場合でも、現場でのサービスの質はキープされる必要がある。

○　登録型の介護員は、時間から時間でしばられていないため、個々の個人的な予定で業務に支障をきたす可能性もある。

○　様々な事例を共有し、点検・検討することによって、若手の介護員の中から、優秀な人材が育ちつつある。

○　細かく情報伝達をすることによって介護員の中に勤労意欲の向上が見られ、結果として全体の質を押し上げることに役立っている。

• コミュニケーション管理 ― 情報共有・ミーティング
• 配置管理・稼働管理 ― 稼働管理（シフト管理）
• 配置管理・稼働管理 ― 緊急連絡・トラブル対応