事例No.0263

①OJT・・・

○ヘルパー（訪問介護員）採用時に、研修等を通じてヘルパーが利用者宅で困らないよう細かくルール作りを行い、全てをマニュアル化するとともに、利用者個々のサービス手順書を文書化した。

②OJT、③サ責の役割・・・

○担当ヘルパーが初回訪問の際に、提供責任者が同行し必要に応じてヘルパーの行うサービス内容の確認をする。

④悩み相談窓口・・・

○利用者又はヘルパー個人に問題が発生し相談があった場合、提供責任者や管理者に気軽に相談できるよう配慮をする。

⑤連絡手段、⑥情報共有・ミーティング・・・

○携帯電話のメールにて、情報、連絡体制の構築、またヘルパーよりいつでも気軽に連絡や報告ができるよう、ヘルパー専用電話（フリーダイヤル）を設置した。

○　サービス提供責任者次第でサービスの質や効率が良くもなり、悪くもなる。

○　介護業務はもちろんのこと、

　ア）事業所の運営方針や介護保険に沿った運営がなされているか、

　イ）ヘルパーに対し倫理や技術指導ができているか、

　ウ）ヘルパー個人の相談に乗れているか、

　エ）利用者の状態にあった訪問介護計画書や利用者の状態変化や要望に応じた訪問介護計画の見直しができているか、

　オ）利用者からの苦情への迅速な対応ができているか等について、

　※平成１２年より取り組みを行っているところである。

○　以上の取り組みにより、サービスの一律化、情報の共有化、正確な状況判断、利用者との信頼関係の構築、リスク管理、コスト管理等が図られ、サービス提供責任者の負担も軽くなりより、良いサービスの提供ができることとなった。

• コミュニケーション管理 ― 情報共有・ミーティング
• コミュニケーション管理 ― 悩み相談窓口
• コミュニケーション管理 ― 連絡手段・体制
• サービス提供責任者 ― サービス提供責任者の役割
• 能力開発 ― OJT