事例No.0252

①利用者との適正マッチング

○利用者宅へのヘルパー（訪問介護員）派遣に際しては、利用者の意向や主たる業務内容、利用者の状況を把握し、個々のニーズ等に応じて、あらかじめ把握しているヘルパーの特性等（性格・趣味・得意な業務ジャンルなど）を勘案し、可能な限りベストな組み合わせとなるように選定・派遣することとしている。

②緊急連絡・トラブル対応

○トラブル発生時には、２名の責任者（介護福祉士）または管理者が直接出向き、状況把握し非があれば謝罪している。

○トラブルも再教育のチャンスととらえるとともに、ヘルパーが自信を喪失することの無いように心がけて指導助言し、再発防止にもあたっている。

③OJT、④情報共有・ミーティング、⑤カンファレンス

○介護技術のマニュアル化や対応マニュアル（言葉遣い・身だしなみ等を含む）を作成し、全員に徹底させており、定期的ミーティング（ヘルパー・責任者・管理者）を行い各自から報告を求め、指導助言を徹底している。

○また、このミーティングの場を利用者のケアカンファレンスの場として活用したり、平素、ヘルパー等が悩みを一人で抱えることのないように精神的アプローチに努めることとしている。

○　訪問介護業務については、利用者とヘルパーが一対一になることがほとんどであり、他の介護サービス（デイサービス・施設型サービスなど）が利用者側・サービス提供者側共に複数であることが多いことと比較して性質を異にしている。

○　なかでも、同一利用者宅へ、その利用日数や利用時間の多寡によっては、複数（２・３人～４・５人）のヘルパーを派遣するといったケースがあり、そのような場合には、利用者の求めに応じたヘルパーの人選・派遣が大切であると共に、ヘルパー間の情報共有がとりわけ重要となる。

○　利用者の希望に沿ったヘルパーの人選・派遣の適正化や、ミーティングを通じてのヘルパー間等の情報共有が図られると共に、利用者の想い（SOSや愚痴など）を早期に察知し、ミーティング等で情報交換し、処遇改善につなげることができる。

○　また、これらのことが相互に作用し、苦情やトラブルを最小限にとどめることができている。

• コミュニケーション管理 ― 情報共有・ミーティング
• コミュニケーション管理 ― カンファレンス
• 配置管理・稼働管理 ― 利用者との適正なマッチング
• 配置管理・稼働管理 ― 緊急連絡・トラブル対応
• 能力開発 ― OJT