取組内容
1 配置・稼働管理
①緊急連絡・トラブル対応
○トラブル等の対応は苦情処理担当者が利用者宅へ出向いている。
○個別面談を実施することで、職員の意見、希望を聞いている。
取組の背景
1 配置・稼働管理
○ トラブル処理に関して、サービス提供責任者では対応できかねる場合があるので、苦情専門の担当者を配置して対応に当たらせることで問題がこじれないようにする必要があった。
取組の効果
1 配置・稼働管理
○ 苦情処理担当者を派遣することで、利用者との間に感情的なシコリが残らず、適切な処理が行えるようになった。
○ 職員研修時に、問題を研修用の事例として役立てることが出来るようになった。
- ●この事例が当てはまる分野●
- 配置管理・稼働管理 ― 緊急連絡・トラブル対応