取組内容
1 サービス提供責任者
①サ責の役割・・・
○ サービス提供責任者は、当事業所の運営規程で位置付けされ、利用者ニーズに即した介護サービスの提供内容の検討、訪問介護計画の作成、ヘルパー(訪問介護員)に対する具体的な指示等を行っている。
○ 当事業所の訪問介護の目標を「○○で安心」と定め、利用者から「○○はやさしいでええわ」といわれるよう心がけ、利用者ニーズに即した介護サービスの提供に努めている。
2 配置・稼働管理
②緊急連絡・トラブル対応・・・
○ 利用者からの苦情やトラブル等があった場合は、苦情対応マニュアル(申合せ)に基づき「リスクマネージメントシート」に記入させ、現場責任者が判断できないものは、その都度、担当グループごとの小ミーティングで検討し、最終的には事業所の管理者が判断することとしている。
3 コミュニケーション管理
③情報共有・ミーティング・・・
○ 利用者からの要望等があった場合は、ヘルパーがその内容を確認し、それを基にケアマネージャがサービスの計画書を作成してヘルパー会議に諮り、その結果に基づいてサービスの提供を行うこととしている。
取組の背景
2 配置・稼働管理
○ 利用者から苦情等があった場合に迅速、的確な対応が出来なかった。
1 サービス提供責任者 、 3 コミュニケーション管理
○ ヘルパーが利用者宅へ出向くのに不安を抱いていた。
取組の効果
2 配置・稼働管理
○ 利用者からの苦情、要望やトラブル等に対し、迅速かつ的確な対応ができるようになった。
1 サービス提供責任者 、 3 コミュニケーション管理
○ ヘルパーが安心して仕事に取組めるようになった。