事例No.0052

※　報告・連絡・相談の徹底

①サ責の役割・・・

○ サービス提供責任者が家族・本人を何度も訪問して利用者の要望事項を事前に確認する。

○ サービス提供責任者は要望事項を記入した書類を口頭で説明しながらヘルパー（訪問介護員）に渡す。

○ サービス提供責任者は利用者の立場・ヘルパーの立場を理解し、問題解決に迅速に対応する。

②情報共有・ミーティング、③連絡手段・・・

○ ヘルパー（訪問介護員）は1日の仕事が終わると必ずサービス提供責任者に電話連絡し、報告・連絡・相談をする。忘れた場合はペナルティを課す。

○報告・連絡・相談が徹底されると、事業所内だけでは対応できない諸問題も多く発生するようになったので、サービス提供責任者の意見を取り入れて、外部顧問（外部顧問制度）をお願いするようになった。

○　利用者のヘルパーに対する不平・不満、ヘルパーの利用者に対する不平・不満が多く出るようになり、事業所の信用問題にもなりかねない状態になってしまった。

○　サービス提供責任者から建設的な意見が多く出るようになった。

○　報告・連絡・相談が徹底されると、事業所内だけでは対応できない諸問題も多く発生するようになったので、サービス提供責任者の意見を取り入れて、外部顧問（外部顧問制度）をお願いするようになった。現在では外部顧問がサービス提供責任者の良き相談相手になっており精神的にも責任者の支えになっている。

• コミュニケーション管理 ― 情報共有・ミーティング
• コミュニケーション管理 ― 連絡手段・体制
• サービス提供責任者 ― サービス提供責任者の役割