事例No.0237

①緊急連絡・トラブル対応・・・

○　利用者からの苦情はその日のうちに管理者まで報告するようにし、その日のうちに解決に向けたアクションを起こすようにしている。

○後日報告書をあげさせ、全員で反省会を開くようにした。

○　当事者であるヘルパー（訪問介護員）の苦情に対する受止め方に温度差があり、報告が翌日以降になった事で、解決に向けた対応が遅れことがあった。結果として利用者並びにご家族に不信感を抱かせることがあり、改善の必要を感じたから。

○　その日のうちに解決に向けたアクションを起こすことで、利用者並びにご家族の信頼を繋ぎ止める事ができるようになった。当事者であるスタッフのストレスが軽減された。反省会を開くことでＣＳに対する意識が高揚した。

• 配置管理・稼働管理 ― 緊急連絡・トラブル対応